JUSQU'à 277 PAGES WEB AVANT UN ACHAT: LES CONSOMMATEURS DéPASSéS PAR LA PROFUSION DES OFFRES DANS L'AéRIEN

Choix de la compagnie, des options, du siège, de la classe, taille des bagages, avis des internautes, tarifs, promotions, réductions, limitations, politique d'échange et de remboursement… Aujourd'hui, réserver un billet d'avion, directement ou indirectement, ressemble à un parcours du combattant, source de stress pour le consommateur.

Il faut dire que les paramètres à prendre à compte et à comparer deviennent "écrasants", souligne une étude* réalisée sur quatre pays pour le fournisseur technologique Travelport. Trop de choix tue le choix, pourrait-on résumer.

"Il n’est pas réaliste de s’imaginer que les voyageurs accepteront de sacrifier leur temps et leur capacité d’attention pour essayer de comparer diverses versions de la classe 'Economy Premium', des associations infinies d’horaires et de prix, et plus de 10.000 produits de marque proposés par les 250 plus grandes compagnies aériennes du monde", peut-on lire.

Des consommateurs submergés

Le consommateur a en effet de quoi s'arracher les cheveux. La preuve, selon l'étude, les voyageurs visitent aujourd'hui jusqu’à 277 pages web avant de réserver un trajet, contre seulement 38 en 2013.

"Pour les voyageurs, cela se présente ainsi: différentes options disponibles sur différents sites, des règles en apparence arbitraires pour les changements de vol, ou des incompatibilités aléatoires de systèmes. Cela ne leur fait pas l’effet d’une expérience moderne", peut-on lire.

Conséquence, 58% des personnes interrogées disent que la quantité de choix est écrasante. "Selon notre étude, les voyageurs d’aujourd’hui se sentent submergés."

80% estiment que comparer les prix de différentes compagnies aériennes leur prend beaucoup trop de temps et 56% pensent que les produits des compagnies aériennes sont devenus plus difficiles à comprendre. D'autant plus que toutes les informations liées à l'achat sont le plus souvent éparpillées voire peu accessibles.

La plaie des frais cachés

88% des voyageurs préféreraient ainsi voir toutes les options de vol et les tarifs sur un seul écran. Car le plus souvent, les prix affichés n'incluent pas certains frais qui viennent s'ajouter à la toute fin du processus d'achat. Ainsi, 66% des sondés pensent qu'il y a trop de frais cachés lors de la réservation et in fine, 71% doutent souvent d'avoir bénéficié de la meilleure offre après leur réservation.

"Les consommateurs ne recherchent pas plus de choix mais plus de fiabilité dans les choix présentés. Le choix est une taxe sur le temps et l'attention", analyse Scott Galloway, professeur de marketing à la Stern School of Business de l'Université de New York.

"Un voyage est un achat important. L’achat d’un voyage doit être un plaisir dans le meilleur des cas et un jeu d’enfant au minimum. Oui, même les voyages d’affaires. Cela signifie qu’il faut être transparent concernant les frais d’annulation, les politiques de réservation de siège, ou la possibilité d’obtenir une brosse à dents gratuite sur un vol long-courrier. Les voyageurs ont peur de commettre des erreurs lors de la réservation et d’encourir des pénalités. Ils veulent que les revendeurs assouplissent les changements de réservations", préconise Travelport.

*Cette étude a été menée par Travelport à l’aide de la plateforme Toluna Research. L’échantillon de recherche était composé de 1.659 consommateurs d’Allemagne, d’Afrique du Sud, du Royaume-Uni et des États-Unis ayant pris au moins un ou plusieurs vols pour affaires ou loisirs au cours des 12 derniers mois.

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